Por IGNACIO VILLAR MOLINA / El sector bancario ha mantenido a través de los tiempos, entre otras diversas características, una absoluta y abierta disposición para adaptar los procesos de su amplia labor de intermediación a la permanente evolución económica y tecnológica global. Esta tendencia abarca tanto a sus estrategias comerciales como al cambio de los sistemas operativos con el fin de proporcionar a sus clientes los mejores niveles de calidad de los servicios financieros y a la obtención del mayor beneficio posible.
La banca tradicional fue el sistema financiero que ha acompañado a los clientes bancarios y empresas durante generaciones. En los años 60/70 los enormes libros de cuentas de clientes, donde, día a día, se reflejaba el saldo inicial y los sucesivos movimientos de ingreso o extracción de efectivo, copaban buena parte de la actividad diaria de los empleados; cheques, letras de cambio, sellos … eran documentos imprescindibles. Su operativa giraba en torno a sucursales físicas donde los clientes podían recibir atención exclusivamente personalizada, realizar transacciones y acceder a los contados productos bancarios de aquella época. Este modelo se apoyaba en infraestructuras tangibles, desde las oficinas físicas hasta, posteriormente, cajeros automáticos distribuidos ampliamente. El funcionamiento de la banca tradicional dependía, en gran medida, de la interacción humana y la presencia física. Los clientes deben acudir a las numerosas y cercanas sucursales, para abrir cuentas, solicitar créditos, negociar inversiones en productos financieros o resolver dudas; los documentos en papel y la firma manuscrita eran, y, de alguna forma, siguen siendo elementos recurrentes en muchos trámites.
La mecanización de los procesos mediante máquinas sustitutivas de la operativa manual, en la segunda mitad del siglo XX, alivió la carga operativa de los empleados, especialmente en los cierres de fin de año, cuando las “uvas de la suerte de noche vieja”, se compartían con los compañeros mientras se efectuaban los cálculos necesarios para el “cierre del año”, lo que en las sucursales significaba efectuar la liquidación de las cuentas de clientes para abonar los intereses devengados por los saldos mantenidos a su favor durante el ejercicio, o calcular y adeudar los intereses corridos de las cuentas de crédito al tipo de interés pactado. Si al principio de la llegada de las computadoras asumieron tareas rudimentarias, de forma gradual, a lo largo de ese período, se convirtieron en parte integral de todas las funciones bancarias. La introducción de los cajeros automáticos, en el año 1967, fue un paso revolucionario que permitió a los clientes realizar transacciones básicas sin necesidad de entrar a la oficina propia ni la asistencia física del empleado de la ventanilla de caja. La total liberalización en 1987 de la operaciones de activo y pasivo, y de la libertad para los bancos de fijar los tipos de interés de activo (financiación a clientes en cualquiera de sus modalidades) y de pasivo (saldos acreedores en todo tipo de cuentas a la vista o a plazo).
El auge de las punto.com a finales de 1990 aceleró la banca en línea con nuevas empresas y bancos establecidos creando portales web para transacciones financieras y facilitó, en la década 2000, un salto cualitativo que supuso el comienzo de los servicios de banca por Internet. Esta facilidad innovadora y la introducción de teléfonos inteligentes dio lugar a las aplicaciones de banca móvil transformando los teléfonos en bancos portátiles.
La revolución fintech (empresas de tecnología financiera) que ofrecen servicios financieros innovadores, no solo supuso otro paso gigante que permitió la aparición de una competencia totalmente basada en los medios electrónicos ya que, lo que parecía una simple novedad, está obligando a los bancos tradicionales a renovar sus procesos de todo tipo con especial efecto en la competencia por la captación de nuevos clientes, con notable repercusión especialmente en el perfil más joven, y en las ofertas por retribución tanto de saldos a la vista y depósitos a plazo fijo, según los casos.
Por otra parte, la aparición de monedas descentralizadas, como el Bitcoin, gracias a la tecnología financiera, ha introducido otra variable excepcional para la actividad monetaria, cuya operativa requiere especiales conocimientos y una excepcional prudencia.
Este viaje desde los libros de contabilidad hasta la cadena de bloques ejemplifica, la espectacular evolución de la tecnología para el sector bancario. Cada fase trajo sus propios desafíos y oportunidades dando forma al panorama en su vertiente digital actual. El futuro promete una integración aún mayor de la Inteligencia Artificial de cuyos términos no somos capaces de enumerar ahora.
Pero, a pesar de celebrar, como no puede ser de otra manera, los avances tecnológicos, este artículo estaría incompleto si evitamos sopesar los efectos y consecuencias que toda esta extensa dinámica tecnológica ha tenido para los clientes bancarios, especialmente para los de mayor edad, tanto en la vertiente simple de la interrelación, como, en cierto modo, en la comodidad y facilidad de usar los servicios bancarios e, incluso, solventar dudas y problemas, y en la posibilidad de que los clientes podamos tener una mayor oportunidad de incrementar los beneficios de nuestras inversiones.
Así la digitalización operativa de la banca ha dejado de ser una tendencia para convertirse en el motor de transformación del sistema financiero. En un entorno marcado por la irrupción de la Inteligencia Artificial el auge de los modelos digitales y el cambio en las expectativas de los clientes, la entidades se enfrentan a un reto clave, “redefinir su propuesta de valor para mantener la relación con el usuario en un mercado cada vez más competitivo”.
Un estudio realizado por Top 7 Banking, a partir de una encuesta desarrollada por Oliver Wyman, en base a cerca de 5.000 clientes en nueve países europeos, pone de manifiesto una realidad diferencial: los españoles son los más avanzados en Europa en digitalización bancaria. El consumidor español no sólo se ha adaptado con rapidez a los canales digitales, sino que también muestra una mayor apertura a nuevos modelos financieros y a la integración de la tecnología en su día a día. Así mismo señala que el 59% de los consumidores estaría dispuesto a usar exclusivamente un banco digital para depositar sus ahorros (8 puntos más que la media europea…. Así la Inteligencia Artificial emerge como una de las grandes impulsoras en este cambio, según el estudio de O. Wyman; y añade “más de la mitad de los consumidores de servicios bancarios se encuentra dispuesto a recibir asesoramiento financiero basado en la IA. Más allá de esta adopción lo verdaderamente relevante es el cambio en la relación con la tecnología: crece la confianza en estos sistemas y la disposición a delegar determinadas decisiones operativas en favor de una mayor eficacia. En este caso, la IA deja de ser una capacidad complementaria para convertirse en un elemento clave en la propuesta de valor de las entidades financieras. El 51% de los consumidores españoles están de acuerdo en recibir este tipo de orientación financiera, 11 puntos más que la media europea. Igualmente, el modelo de relación con el cliente evolucionaría hacia un enfoque híbrido donde la adopción digital convive con la valoración del canal presencial, variable que también goza de un amplio respaldo ya que el 83% está conforme con recibir asesoramiento remoto, aunque el 58% sigue prefiriendo la interacción física para decisiones complejas. De hecho el 91% considera importante disponer de oficinas físicas”.
Antes la adopción digital se asociaba más primordialmente a los segmentos más jóvenes, ahora la digitalización es ya una característica transversal del mercado español. En este nuevo escenario marcado por la convergencia entre tecnología, datos e IA, las entidades deberán acelerar la transformación para avanzar, no sólo en productos, sino en experiencias, confianza y capacidad de adaptación. Si bien esa evolución ya ha calado internamente, automatizando tareas repetitivas, como, igualmente, en su interacción con los clientes, no deben olvidar que el futuro está lleno de amenazas. A eso se suma la preocupación de las plantillas por una posible destrucción de empleo, cuya dimensión, según concluye un reciente informe de Morgan Stanley amenaza 200.000 puestos de trabajo en la banca europea hasta 2030.
Finalmente, coincidimos en que la digitalización es el camino a seguir por la banca, sin embargo no hay que olvidar la brecha digital que existe para un gran sector de la población, como son muchos mayores, u otros ciudadanos que están limitados por otras circunstancias, o que viven en zonas despobladas, donde se mantienen dificultades de todo tipo: desde el acceso a internet, falta de educación financiera, hasta restricciones de las capacidades mentales. Estos son otros flecos pendientes de solventar de este arrollador avance tecnológico.
IGNACIO VILLAR MOLINA. SOCIO SENIOR DE SECOT JAEN. Economista
