INTRODUCCIÓN
Es un placer y un honor poder hacer unas reflexiones en voz alta sobre la hostelería, algo que llevo en mi sangre desde hace mucho tiempo y compartir con una audiencia que es presente y futuro de una actividad dinámica y con un peso especifico en nuestro PIB cada vez más importante.
Hablar de la hostelería, es hablar de servicios, y por lo tanto de cubrir una necesidad.
Hostelería es igual a Prestación de Servicios, recuerdo el mensaje que preside la escuela de hostelería que yo tuve la suerte de estudiar, » VALE QUIEN SIRVE » y que contiene toda la sabiduría de esta profesión.
Los servicios son producidos por profesionales.
Las personas llegan a ser profesionales por su formación y experiencia. En esto tiene mucho que decir la universidad, porque a más y mayor formación, más facilidad para atesorar experiencia en el tiempo.
Para valorar cómo se adquiere el conocimiento, hay que observar las escuelas y universidades y hacer una serie de preguntas:
¿Hay una orientación previa en los estudios de Hostelería y Turismo?
¿Son estudios de recursos o son estudios de carrera profesional?
¿Por qué entonces necesitamos de la innovación en la universidad y en la empresa?
Porque sobre todo es necesario innovar por la propia evolución de los servicios.
1º- Porque al cliente al que nos dirigimos ahora ya no es como el de antes. Por lo tanto, la formación tiene que cambiar. El comportamiento en la empresa, también.
– Las expectativas del cliente son mucho más exigentes.
– Encontraremos más dificultad para sorprenderle.
– El cliente está más formado porque dispone de mayor información.
2º- Nos encontramos en un momento de crisis general y profunda.
3º- Hay una mayor competencia debido al exceso de oferta y a la incorporación de nuevos productos.
4º- Los mercados cada vez son más complejo y saturados.
5º- Estamos ante una actividad en constante cambio, y con gran rapidez.
6º- Si no hay innovación, no hay futuro.
7º- Nos encontramos con un mundo globalizado con mercados permeables.
Por lo tanto, no hay duda que estamos En un país de servicios donde la Hostelería supone el 6,5% del PIB, sus estudios deben tener prioridad, y sentar en una mesa a empresas para que verifiquen su oferta de trabajo y traten de adaptarla a una realidad social en horarios, en tecnologías, en ambiente y en salarios. A las universidades y escuelas para que adapten sus planes de estudios, y a los profesores para que actualicen sus conocimientos, y cómo no, a los colectivos de padres y alumnos, verdaderos protagonistas de esta historia, para que crean en un negocio con futuro.
Pero, se trata de reflexionar sobre la Hostelería y el turismo como valor de futuro, y a pesar de esos problemas que tenemos que solucionar, España es un país de servicios como otros muchos, y no nos podemos dormir.
La hostelería y el turismo, es una actividad para satisfacer al cliente con servicios que van desde un alojamiento, una comida, e incluso llegando al servicio de un café, etc., es decir, un panorama enorme de servicios necesarios y yo diría diferentes en sus características.
¿Cómo asegurar un sector tan importante como el de servicios para el futuro?
Sin duda, a través de la innovación, y es sobre esta clave sobre la que plantearemos nuestra reflexión.
El planteamiento inicial es conocer los conceptos, y para ello, vamos a tratar de entender:
– Servicios.
– Innovación.
– Recursos.
– Formación.
Hablar de servicios es ambiguo y heterogéneo, ya que son muy diversas las actividades en las que se practica.
Pero vamos a intentar definir este término como la acción de ofrecer o proporcionar ayuda, utilidad, cuidados, experiencia, información, siempre con un valor intangible a terceros.
Sobre los servicios, necesitamos destacar el servicio en la hostelería y el turismo, a partir de una serie de cuestiones imprescindibles:
¿Por qué se produce el servicio en Hostelería y el turismo?
¿Qué factores participan en la producción de servicios?
¿Cómo se fabrica un servicio?
¿Están capacitados nuestros profesionales de hoy para ofrecer un buen servicio?
¿Conocemos los principios básicos de las empresas de servicios?
A diferencia de cualquier servicio, los que se refieren a la hostelería y el turismo son mucho más sensibles porque en general suelen ser de primera necesidad (comer, dormir, relajarse, divertirse…), es decir, hay una exigencia que satisfacer donde los clientes tienen gran experiencia.
Si entramos en una realidad de servicios, tenemos que distinguir dos escenarios diferentes: el servicio imprescindible y necesario, y el servicio “por placer”, los dos son servicios, pero en el primer caso, cubrimos las expectativas, y en el segundo, tenemos que ir más lejos, hay que conectar con la sensibilidad emergente del cliente a través de la percepción.
En este catálogo de servicios, hay siempre unos factores que juegan un papel importante.
Uno es el de los recursos, tanto físicos como humanos y otro, el cliente.
En el caso del cliente va a representar la fase decisiva del servicio, que es aquella en la que la innovación va a jugar un factor primordial.
Todo el servicio debe tener un diseño adecuado y una producción específica que denominamos servucción.
En el diseño es donde se aplicará la innovación en mayor medida, y en el caso de la producción, en base a si es mecánica, técnica o de contacto, se utilizarán unos medios, unos conocimientos, e incluso unas normas de calidad y cortesía.
El cliente, por tanto, valorará el servicio prestado, encontrándolo simplemente correcto, bien realizado, o muy positivo y gratamente sorprendido, con lo que nos aseguraremos su fidelidad.
3 aspectos importantes para el éxito de un buen servicio son:
a) Respecto a los recursos, se plantea siempre que PUEDA prestar el servicio.
b) Que CONOZCAN la técnica para prestarlo.
c) Que QUIERAN comprometerse con este servicio.
Además hostelería Y turismo implica la producción de un servicio (servucción) a medida y en el momento, y por ello es necesario su diseño y una complicidad, sensibilidad y empatía de las personas que prestan el servicio.
Por tanto, la clave del éxito o del fracaso de un servicio residen gran medida en la formación de los recursos humanos que intervienen en el mismo. Por ello, es necesario huir de la improvisación, del desconocimiento del cliente y de la falta de diseño adecuado del servicio y de su proceso.
Nuestros profesionales que se forman en la Universidad, ¿son capaces de dar un buen servicio?
Los profesionales tienen que reivindicar su protagonismo en la escala de factores que participan en el servicio, y necesitan sin duda atender a un catálogo de aptitudes y actitudes:
– RESPONSABILIDAD con su cometido.
– PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN de su trabajo.
– INNOVACION en todas las fases:
o Funcionalidad en el espacio.
o Soportes adecuados.
o Ambiente sano.
o Facilidad en el control.
– Interpretación de su rol en el ámbito de la hostelería.
Además, es necesario realizar un análisis del cliente y de los recursos, incorporándolo a la función de la estrategia del negocio, por tanto es necesario perseguir los siguientes principios:
1. El liderazgo y el compromiso de la dirección de empresa.
2. Orientar a la empresa hacia la satisfacción del cliente.
3. Todo servicio que se ofrezca tiene que cumplir o superar las necesidades del cliente.
4. Desarrollar e implantar herramientas que motiven, involucren y formen a las personas que participan en el proceso productivo.
5. Revisar y mejorar continuamente toda la fase de producción de servicios.
Definitivamente tenemos que entender que la innovación es un valor de futuro en la hostelería y el turismo, sobre todo teniendo en cuenta como hemos indicado que se refiere a la aplicación de tecnologías y sobre todo a las personas y sus habilidades para producir estos servicios.
Es por ello que se debe buscar la competitividad de las empresas en la Innovación y en la Formación.
Si hace años la innovación era sinónimo de invento, hoy día la innovación es la conversión de ideas en productos y servicios, la actualización de procesos, y la incorporación de tecnología existente en otros sectores, pero aplicada en el nuestro.
Esto sin duda llevará al éxito de las empresas, por lo tanto, la hostelería tiene que innovar en productos, procesos, en organización y por supuesto, en mercado.
Con estas actuaciones, se mejorará la productividad y la calidad en los servicios y se saldrá mas reforzado de la crisis.
Pero esta innovación pasa por la formación de los recursos y es en esa formación donde también hay que practicar la innovación, y es necesario innovar en los programas, en los conocimientos de las personas que facilitan la formación, en el soporte físico en el que se imparte esta formación, incluso en la manera de captar los recursos que se van a formar.
Para terminar y con el fin de observar desde un punto de vista positivo el futuro de la hostelería y el turismo teniendo en cuenta la innovación constante y la formación del profesional, nos vamos a remitir al refranero español y buscar en estos mensajes de siempre nuestro futuro.
Crear un capital humano
Cada uno es maestro de su oficio.
La formación.
Calidad en el servicio y trato en el cliente.
Hombre de buen trato a todos nos es grato.
Amabilidad y respeto.
Atender y entender para aprender.
Empatía.
Cuando tengas un invitado, añade algo a lo acostumbrado.
Sorprende, el valor del detalle.
Una sonrisa es más barata que la electricidad, pero da más luz.
Por lo tanto, yo creo que nuestro futuro está en saber sonreír, en tener siempre una palabra amable, en mostrar verdadero interés por las necesidades de nuestros clientes, y sobre todo, en saber dar las gracias.
Muchas gracias por dejarme compartir mis reflexiones con todos ustedes.
Manuel Vieites Rodríguez
Director del Parador “Antonio Machado” en Soria
